Tu atsakingas ne tik už tai ką pasakai - bet ir už tai ko nepasakai.
Martin Luther
 
Gaukite naujienas

 

El.paštas
 
V1016 KLIENTŲ APTARNAVIMAS: KAIP PATENKINTI KLIENTŲ POREIKIUS IR IŠSISKIRTI IŠ KITŲ? Spausdinti El. paštas

KAIP NEĮDEDANT DAUGIAU PINIGŲ IR LAIKO UŽTIKRINTI „SUDĖTINGŲ“ KLIENTŲ PASITENKINIMĄ?
Klientų aptarnavimo seminaras skirtas privataus ir viešojo sektoriaus atstovams – klientų aptarnavimo, pardavimo ir kitų sričių specialistams, konsultantams bei vadovams, kurie tiesiogiai arba telefonu dirba su klientais.
Tiems, kurie nori įgyti daugiau žinių apie klientų poreikius, apie bendradarbiavimo su „sudėtingais“ klientais galimybes, kurie nori ugdyti prieštaravimų, konfliktų ir įtampos valdymo įgūdžius, siekia užtikrinti didesnį savo klientų pasitenkinimą bei lojalumą.
Šiuo pokyčių metu klientų poreikiai toli gražu nemažėja, o auga ir tampa sudėtingesni. Žmonės, kurie moka pinigus už mūsų darbą, paslaugas, produktus tikrai netaps malonesni mums ir ateityje – jie turės iš ko rinktis. 96 % klientų niekada nesiskundžia dėl netinkamo su jais bendraujančių darbuotojų elgesio. Iš jų 91 % daugiau niekada nesinaudoja tos organizacijos, kurios darbuotojas juos įžeidė, paslaugomis. Tad teks mokyti ne klientus, o pačius save. Kaip tik dabar yra neišvengiama būtinybė viršyti kliento poreikius.

Seminaro tikslas: pristatyti klientų aptarnavimo procesui reikalingas nuostatas ir nurodyti gaires įgūdžių tobulinimui, aptarti augančių klientų poreikių ypatumus. Seminaro metu lektorius, remdamasis savo asmenine ir įvairių organizacijų patirtimi, apibendrins praktines žinias, pasidalins padarytais atradimais bei padės rasti sprendimus, kaip elgtis Jums asmeniškai sudėtingose klientų aptarnavimo situacijose. 

Seminaras skirtas: privataus ir viešojo sektoriaus atstovams – klientų aptarnavimo, pardavimo ir kitų sričių specialistams, konsultantams, kurie tiesiogiai arba telefonu dirba su klientais bei vadovams, kurie yra atsakingi už aukštą klientų aptarnavimo kokybę.

Seminarą veda:
Lektorė Aistė Mažeikienė, verslo praktikė, o rganizacijų psichologė.
Konsultuoja organizacijas nuo 1999 metų: nustato atrankos ir mokymosi poreikius, turi 9 metų patirtį specialistų ir vadovų atrankoje bei „galvų medžioklėje“; atlieka kompetencijų įvertinimą, darbuotojų lojalumo, „slapto kliento“ tyrimus, įdiegia klientus aptarnaujančių darbuotojų vertinimo sistemą organizacijose. Lektorės patirtis - 9 metai (verslo ir viešasis sektorius). Darbuotojų atleidimo tema domisi nuo konsultacinio dalyvavimo kelių stambių įmonių reorganizacijose 2000 metais .

Seminaro metu pristatomų temų planas:
Jūsų ir jūsų produktų / paslaugų įvaizdis:
- Ko tikisi Jūsų klientai?
- Kas yra labai geras, o kas – tiesiog geras klientų aptarnavimas?
- Liūdna prasto aptarnavimo statistika.

Asmeniškai sudėtingi klientų „tipai“ ir jų aptarnavimo principai:
- nekantrūs, skubantys, „labai užsiėmę“;
- „ypatingieji“ (VIP);
- „visažiniai teisuoliai“ ir skeptikai;
- įžūlūs, agresyvūs;
- įtartini;
- plepūs, įkyrūs, „išnaudotojai“;
- išsisukinėtojai;
- taupieji, „kankiniai“;
- „Sudėtingiausio kliento“ rinkimai.

Argumentavimas ir atsakymas į kliento prieštaravimus.
- Kliento pasipriešinimo įveikimas. Praktinės užduotys.
- Argumentai papildomos vertės pardavimui.
- Kaip susilaikyti nuo nuolaidų darymo?
- Kaip išsiaiškinti potencialaus kliento poreikius?
- Klausimų uždavimo technikos.
- Esamų klientų poreikių išsiaiškinimas ir “užkabinimas”.

Sudėtingos bendravimo su klientais situacijos.
- Kaip tinkamai atsakyti į netikėtus klientų klausimus, pretenzijas, kritiką ir manipuliaciją.
- Kaip valdyti savo kūną, balsą bei “recenzuoti” kalbos turinį.
- Kaip reikėtų elgtis, kai klientas pareiškia pretenzijas.
- Savo pozicijos išlaikymas ir “ne” pasakymas, kai klientas reikalauja daugiau, nei įmanoma.
- Kaip elgtis suklydus? Kaip nenuvertinti savo bei kolegų pastangų ir įmonės, produktų, paslaugų įvaizdžio?

Konfliktų sprendimas. Kada verta būti tvirtam, kada – nusileisti, o kada – nereaguoti?

Asmeninės įtampos valdymas . Kaip įveikti įtampą sunkiais aptarnavimo momentais?
- “Greitoji pagalba” – 17 metodų, kurie padeda Jūsų darbo metu.
- Kolegų įtraukimas: komandinis darbas, aptarnaujant klientus.
- Atsipalaidavimo būdai po “ypatingo” kliento.
- Bendras klientų aptarnavimo veiksmų plano sudarymas.

Praktinė nauda seminaro dalyviui:
Seminaro metu bus atsakyta į šiuos klausimus:
- Kaip atpažinti, toleruoti ir aptarnauti „sudėtingą“ klientą?
- Kaip išsiaiškinti ir „pažadinti“ kliento poreikius?
- Kaip susilaikyti nuo nepagrįstų nuolaidų darymo?
- Kaip atsakyti į nemalonias ir netikėtas klientų replikas?
- Kaip elgtis padarius klaidą?
- Kaip valdyti savo reakcijas, kūną ir kalbą sudėtingo aptarnavimo metu?
- Kaip “atsistatyti” po išskirtinio kliento?
- Kaip padaryti dėl kliento daugiau, nei jis / ji tikėjosi ir užtikrinti pasitenkinimą bei lojalumą?

 

taip Seminaras vyks Vilniuje spalio 16 d.
taip Pradžia - 9 val.
taip Trukmė: 8 ak. val.
taip Vieta: viešbučio"Panorama" konferencijų salėje (Sodų g. 14, Vilnius
taip Dalyviai aprūpinami metodine medžiaga.
taip Dalyviams išduodami dalyvavimą liudijantys sertifikatai, teikiamos individualios konsultacijos
taip Seminaro dalyviai nemokamai vaišinami kava, arbata pertraukėlių metu ir pietumis.


Jūsų investicija: 499 Lt (ir PVM)

Registruotis dabar!

Registruokitės dabar! >>>  

 

Seminarai Jūsų pageidavimu gali būti organizuojami Jūsų įmonėje. 
Atsiųskite informaciją apie savo poreikius ir Jums suteiksime visą informaciją apie vidinius mokymus įmonėje. Domina vidiniai mokymai>>> 
Informacija tel.: (37) 337043, kiti kontaktai...
Papildoma informacija ir užsiregistravimas el.paštu: Šis el. pašto adresas yra apsaugotas nuo automatinių reklaminių žinučių, jums reikia veikiancio Javascript, kad galėtumėte pamatyti adresą
Arba užpildykite doc anketą dabar>>>

 

Vilnius, Savanorių pr. 22
Mob. (652) 77 181
El. paštas: Šis el. pašto adresas yra apsaugotas nuo automatinių reklaminių žinučių, jums reikia veikiancio Javascript, kad galėtumėte pamatyti adresą

e-sprendimas: Lpromo.LT

Kaunas, Laisvės al. 84
Mob.(685) 58 043
El.paštas: Šis el. pašto adresas yra apsaugotas nuo automatinių reklaminių žinučių, jums reikia veikiancio Javascript, kad galėtumėte pamatyti adresą